みなさん、こんにちは！

まだ続いているメルボルンシリーズですが、今日は滞在先の友人宅で聞いた話。

その友人は先日その家を購入して引越してきたばかりなんですね。メルボルン郊外の住宅地で静かなだけでなく、トラムストップにも近く便利ないい所です。家自体もヨーロッパ調の外観に、きれいに改装した室内と超いい感じの家でした。

その家に荷物を運んでいた日、引越し屋の兄ちゃんが冷蔵庫を運んでいる時に何度かぶつけ、それなりの大きさのへこみを表面に何個も作ってしまったのに気付いた友人は、速攻指摘したそうです。

「これらへこみは保障してもらわないと困っちゃうよ」

「そうですか、でも保険の話になるのでオフィスと話してもらえますか？」

オーストラリアでは、こういう話で謝罪の言葉は聞けないのが普通です。これは文化なので、いいとか悪いとかじゃない次元の話ですけどね。当然、この場面でも実際にヘコミをこしらえた作業員の兄ちゃんは謝罪はしないものの、でもフレンドリーにオフィスのスタッフと連絡をつけたそうです。

「運んでいる時にぶつけてヘコミをつけられたんですけど。」

「どこでぶつけたのでしょう？」

「トラックから出して家に入れる途中でですね。」

「そうですか。残念ですが、私達がお受けしている保険はトラックの中までなので、外に運び出された時のトラブルはカバーしてないんです。」

絶句する友人･･･。その後自分の家にかけている損害保険でカバーできるか確認した友人でしたが、その保険がカバーしているのは、家の中のみ。つまり、トラックから家までの間数ｍの区間はどの保険もカバーしておらず、ただでさえ丁寧とは言えない搬入により最もリスクの高い部分がどの保険にもカバーされていないという現実が発覚したのです！

これが契約社会です！！！！

結局、友人もねばって、「運送スタッフがぶつけてヘコませたのは間違いないし、冷蔵庫のドアを交換するのにかかる費用を保険でカバーできないと言うならどうすればいい？」と押し問答が何日か続いた後、折れた先方の引越し屋が、「DIYショップなどでパテを買ってきて埋めてみては？」と提案してきたそうで、友人はそのアドバイスに従い、パテ代の＄8.00を請求した所、引越し会社から支払われたそうです。＄8.00って800円弱ですけどね･･･。

Yasの目から見て、日本人の消費者は自分で購入した意思を棚上げして、「強く勧められたから買ったのに！」というクレームをつける人が多いと思います。契約書など読まない『暗黙の了解』、『お客様は神様』、『一般常識』というような理由を持ち出し、挙句は「そんなの知らなかった」で済ませようとしますよね？
例えば海外旅行に来てオプショナルツアーを購入し、やっぱりキャンセルしたいとなった時にキャンセル料がかかる旨を伝えると激怒するお客さんが多いのは、何よりの例ですね。パンフレットに書いてあるにも関わらず、「あんなに強く勧められた。口頭で案内されなかった。」という理由を持ち出し、「そんなの詐欺だ！」となります･･･。正直、現地のオージーには、その日本人客が声高に怒鳴っている自分達を正当化しようとする根拠自体が理解できませんので、お客さんの自己責任を非難する現地サプライヤーとお客さんの間に挟まれる接客スタッフを見ると気の毒になってしまいます･･･。

日本の社会では通用するかもしれません。が、契約社会の海外ではまず通用しません。この友人はオーストラリア人ですが、今回の冷蔵庫補償問題ですらそうなのですから、ローカルな日常レベルで通用しないのです。

Yasが行った事のない国には、更に多くの「まだ見ぬ常識」がある事を思うと、世界の広さを痛感します。